当下，新冠疫情依旧。在疫情催化下，互联网医疗与健康呈现爆发式增长，数字化医疗科技一步步走进现实。
在此大业态下，2021年2月5日，众安在线财产保险股份有限公司（众安在线，6060.HK）发布盈喜，预期2020年度扭亏为盈。根据公告，预期于截至2020年12月31日止归属该公司股东的净利润不少于人民币5亿元。
众安在线表示，表现改善乃主要由于公司在实现总保费稳健增长的同时，综合成本率进一步改善，承保亏损相应大幅收窄。但是业绩稳健增长的同时，股价却来了一次过山车，让人大大看不懂。
股价过山车
众安在线官网显示，其总部位于上海，不设任何分支机构，完全通过互联网展业，经营模式由“保险+科技”双引擎驱动，目前已形成健康、消费金融、汽车、生活消费、航旅五大生态。
在众安在线发布2020年正面盈利公告之前，众安生态进一步完善，保险科技领先优势不断扩大，自2020年初以来，众安股价涨幅超过70%。
根据中国银保监会发布的2020年全年保费数据显示，2020年我国保险业保费收入4.5万亿元，同比增长6.1%，增速较去年有所下滑，保单件数为526.34亿件，同比增长6.25%。
此外，弗若斯特沙利文预测，中国医疗科技市场规模将达到2026年的1980亿，是2016年的18倍，意味着34%的复合增长率。
素来有“互联网保险第一股”之称的众安在线，在国内保险业务持续增长以及其自身保险科技领先优势不断扩大的情况下，新春以来，短短的一个月时间内，众安在线股价来了一次完美的抛物线。
2月11日开始，众安在线股价小阳线收报55.5港元后；2月16日，众安在线开盘后一路上扬，收报73.35港元，涨幅达32.16%，市值再度突破1000亿港元；次日收报于78.8港元的高点，创3年以来新高。随后开始了过山车的表演：2月26日，众安在线报收52.15港元/股，单日跌幅9.7%，近7日内6日飘绿，七交易日内累跌33.8%；3月9日出现最近一月的最低点42.85港元，最高点和最低点跌幅达到了45%，几近腰斩。3月22日，众安股价52元收盘，股价过山车式的表演让投资者心跳不已。
在4家专业互联网保险公司中，众安在线2020年预期扭亏为盈算是亮点，泰康在线净亏损6.5亿元，安心财险净亏损5.35亿元，易安财险则被银保监会监管目前尚未披露相关业绩信息。
作为对比，2019年，众安在线保险业务全年净利润760.1万元，但录得归母净利润净亏损4.54亿元。
难解投诉高企
过去几年，众安在线的保费收入一直是两位数增速，在中国互联网非车财险市场保持第一，财险行业保费规模排名也从2014年的43位升至2019年的第11位。但是，过去六年，众安在线保险业务综合成本率一直高于100%。一般来说，当综合成本率低于100%，表示承保盈利；而高于100%，就会亏损。
与其总保费稳健增长，众安在线近年来的保险消费投诉一直位居前列。
一年前，中国银保监会消费者权益保护局发布了2019年保险消费投诉情况的通报。2019年，中国银保监会及其派出机构共接收涉及保险公司的保险消费投诉93719件，同比增长5.95%。其中，财产保险公司合同纠纷投诉量众安在线3728件，同比增长74.61%。
投诉量大幅度增长与其近来保费的高增速和互联网属性不无关系。众安在线作为主要在线上开展业务的、我国首家持牌互联网保险公司，拥有着业内较为成熟的互联网模式。自去年新冠肺炎疫情以来，线下面对面模式难以延续，各险企纷纷转型线上以求破局。众安在线在传统保险模式受到冲击的时候，其线上业务大幅增长。
根据众安在线公布的2020年度半年报显示，2020年上半年，众安在线用户咨询量相比2019年下半年增长近150%；服务被保用户约4亿，其中35岁以下用户占比约55%，而2019年上半年，服务被保用户约3.48亿人。
在2020年底11月30日中国银保监会消费者权益保护局关于2020年第三季度保险消费投诉的情况通报中，理赔纠纷投诉量在财产保险公司中，众安在线位列第五，为460件，环比增长40.24%；财产保险公司中销售纠纷投诉量，众安在线第三，为271件，环比下降49.06%；保证保险纠纷投诉量方面，众安在线位列第四，为967件。
如此巨大的投诉量，对于众安在线来说，所谓的金融数字科技，虽然听起来是很高大上的概念，但是在落地应用上，并没有给其业务流程带来很大的“改造”效应。因此，众安在线给用户带来的印象是：互联网只是其保险业务获客、引流的手段。纯粹线上办理保险业务，存在着“理赔慢、理赔难”的问题。进而其各类投诉等纠纷一直高居不下。
作为互联网保险公司，众安保险金融CTO吴斯指出，其所有的业务形态都在线上产生，数字化既是智能风控的重要驱动力，也是辅助公司提升营销获客的必然途径。新的一年，众安将加大力度投入直营渠道建设，以谋求获客，并加大对抖音、快手、腾讯等流量端平台投入，其获客目标将下沉至3-5线城市，获客费用预计上升，2021年综合成本率或也将随之提升。
资料显示，“三马”作为众安在线的重要持股股东，三者合计达到49.9%，“三马”自身也在加速布局互联网保险赛道，因而众安在线对巨头的依赖越强，未来的业务承压便也越大。
内外压力之下，对于众安在线而言，如何克服消费投诉带来的影响更是当前重任。通过保险+技术双引擎，为用户提供良好的产品体验和立体的保险产品，这才是其首家互联网保险公司应有之义。
